AI asistenti i ljudski eksperti: CARNET-ova formula za super podršku!

Hrvatska akademska i istraživačka mreža - CARNET, u suradnji s IBM Hrvatska, provela je pilot projekt modernizacije Helpdeska primjenom IBM Watsonx.ai platforme. Cilj projekta bio je automatizirati proces kategorizacije e-mailova i generiranja prijedloga odgovora kako bi se povećala učinkovitost, smanjilo opterećenje agenata i unaprijedilo korisničko iskustvo.

Pilot projekt obuhvatio je četiri faze: analizu postojećih procesa, definiranje opsega, implementaciju AI rješenja te testiranje i evaluaciju. Kategorizacija e-mailova provedena je za devet ključnih kategorija, dok je generiranje odgovora bilo fokusirano na uslugu „Nacionalni informacijski sustav prijava i upisa u srednje škole“. U analizi su korišteni modeli velikih jezičnih modela (LLM), obogaćeni znanjem agenata i internim dokumentima poput pravilnika i procedura.

Rezultati su pokazali iznimnu učinkovitost: 98,38% e-mailova točno je kategorizirano prema radnoj grupi, dok je 86,60% predloženih odgovora bilo potpuno spremno za slanje. Automatizacija je smanjila vrijeme obrade, omogućila skalabilnost sustava i povećala zadovoljstvo korisnika. Iako su identificirani izazovi poput obrade složenih e-mailova i integracije s vanjskim bazama podataka, projekt je potvrdio da umjetna inteligencija može značajno unaprijediti rad korisničke podrške.

Ovim interaktivnim izlaganjem želimo korisnicima približiti kako CARNET implementira AI u svoje procese, čime se podiže kvaliteta korisničke podrške i osigurava moderan pristup rješavanju izazova. Kroz sinergiju AI-a i ljudskih stručnjaka, CARNET ostaje predvodnik digitalne transformacije u obrazovnom sektoru Republike Hrvatske.