AI asistenti i ljudski eksperti: CARNET-ova formula za super podršku!
Hrvatska akademska i istraživačka mreža - CARNET, u suradnji s IBM Hrvatska, provela je pilot projekt modernizacije Helpdeska primjenom IBM Watsonx.ai platforme. Cilj projekta bio je automatizirati proces kategorizacije e-mailova i generiranja prijedloga odgovora kako bi se povećala učinkovitost, smanjilo opterećenje agenata i unaprijedilo korisničko iskustvo.
Pilot projekt obuhvatio je četiri faze: analizu postojećih procesa, definiranje opsega, implementaciju AI rješenja te testiranje i evaluaciju. Kategorizacija e-mailova provedena je za devet ključnih kategorija, dok je generiranje odgovora bilo fokusirano na uslugu „Nacionalni informacijski sustav prijava i upisa u srednje škole“. U analizi su korišteni modeli velikih jezičnih modela (LLM), obogaćeni znanjem agenata i internim dokumentima poput pravilnika i procedura.
Rezultati su pokazali iznimnu učinkovitost: 98,38% e-mailova točno je kategorizirano prema radnoj grupi, dok je 86,60% predloženih odgovora bilo potpuno spremno za slanje. Automatizacija je smanjila vrijeme obrade, omogućila skalabilnost sustava i povećala zadovoljstvo korisnika. Iako su identificirani izazovi poput obrade složenih e-mailova i integracije s vanjskim bazama podataka, projekt je potvrdio da umjetna inteligencija može značajno unaprijediti rad korisničke podrške.
Ovim interaktivnim izlaganjem želimo korisnicima približiti kako CARNET implementira AI u svoje procese, čime se podiže kvaliteta korisničke podrške i osigurava moderan pristup rješavanju izazova. Kroz sinergiju AI-a i ljudskih stručnjaka, CARNET ostaje predvodnik digitalne transformacije u obrazovnom sektoru Republike Hrvatske.
Izlaganje je prvenstveno namijenjeno CARNET-ovim korisnicima, uključujući ravnatelje, nastavnike, administrativno osoblje i IT stručnjake iz obrazovnih ustanova. Aktivnost ima za cilj omogućiti sudionicima da steknu uvid u način na koji CARNET implementira suvremene tehnologije, poput umjetne inteligencije, kako bi unaprijedio kvalitetu usluga koje im pruža.
Korisnici će kroz izlaganje razumjeti kako primjena IBM Watsonx.ai platforme i automatizacija procesa korisničke podrške donosi brže i preciznije odgovore na njihove upite, smanjuje vrijeme čekanja i omogućuje personaliziraniju podršku. Fokus je na tome da korisnici dobiju dojam da CARNET neprestano radi na uvođenju inovacija koje su izravno usmjerene na olakšavanje njihova svakodnevnog rada i podršku u obrazovnom procesu.
Ova aktivnost također naglašava CARNET-ovu posvećenost korištenju najsuvremenijih tehnologija u skladu s globalnim trendovima, čime organizacija ne samo da unapređuje svoje usluge, već i osnažuje poziciju korisnika unutar digitalnog okruženja.
nisu potrebna predznanja